Apa yang diajarkan Covid kepada kita tentang teknologi?

Saat kita memasuki tahun 2022, mungkin perubahan terbesar yang telah kita lihat adalah awal dari akhir kerja 9-5 tradisional yang mendukung kerja kapan saja. Banyak yang telah dibuat dari kerja gesit dan jarak jauh dengan banyak fokus pada lokasi fisik, tetapi efek langsungnya pada jam kerja dan teknologi yang kami manfaatkan sangat besar.

Tindakan berjalan masuk dan keluar dari kantor (atau mungkin perjalanan) untuk sebagian besar memberikan awal dan akhir yang jelas untuk hari kerja. Di dunia kerja hibrida, tepi hitam dan putih yang dulunya menjadi hari Anda menjadi abu-abu. Saat ini, dengan laptop yang terpasang dengan baik dan alat kolaborasi yang mengantarkan pekerjaan ke rumah Anda berarti pekerjaan tidak pernah lebih dari beberapa langkah lagi.

Membuat pekerjaan hibrida

Kami berharap untuk melihat kelanjutan dan perluasan kerja hibrida, tetapi dengan apresiasi yang lebih luas untuk semua elemen yang membentuk persona pekerja jarak jauh. Di mana fokus awalnya adalah pada penyampaian komunikasi kepada pengguna yang sekarang berbasis di rumah, ini diperluas untuk mencakup aspek-aspek seperti keamanan dan kesejahteraan pribadi pengguna. Organisasi sekarang akan mencari untuk membeli alat dan teknologi berdasarkan persona pengguna, dan ‘paket’ aplikasi dan layanan yang dibutuhkan pengguna untuk melakukan pekerjaan sehari-hari mereka.

Ini berarti layanan komunikasi terpadu bekerja sama dengan akses jarak jauh yang aman dan keterlibatan omnichannel (memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai saluran komunikasi). Di samping visibilitas dari pelaporan dan analitik ditambah dengan informasi kesejahteraan dan wawasan pribadi — semuanya disajikan dengan cara yang sederhana dan aman untuk memungkinkan pengguna mengelola transisi ini ke pekerjaan kapan saja. Saat pengguna mulai ditentukan oleh persona mereka, demikian juga paket perangkat keras yang disatukan oleh perusahaan mereka untuk mendukung mereka. Handset dan headset telepon, titik akhir video, dan perangkat konektivitas rumah akan menjadi semakin umum sebagai bagian dari perekrutan dan orientasi staf baru.

Kantor akan menjadi ruang kerja bersama yang fleksibel, yang digunakan pengguna saat dan saat mereka membutuhkannya daripada hanya menghadiri jam 9-5. Jumlah ruang kantor di Inggris turun 2 persen dalam 12 bulan hingga 31 Maret tahun lalu, menurut data dari Valuation Office Agency, bagian dari HM Revenue & Customs.

Karena semakin banyak orang menjadikan rumah sebagai tempat kerja utama mereka, karyawan kemungkinan besar akan pergi ke kantor untuk alasan tertentu seperti rapat. Pra-pemesanan sumber daya yang dibutuhkan akan menjadi kebutuhan dan juga akan menggunakan ruang dan teknologi yang mereka butuhkan untuk melakukan tugas itu. Lebih dari sekadar menciptakan lebih banyak ruang berkumpul, tempat kerja kini menjadi pusat kolaborasi, dengan layanan yang memungkinkan staf untuk dengan mudah melihat ruang kerja apa yang tersedia dan memesannya. Karyawan tersebut kemudian dapat masuk ke ruang kerja dan menikmati pengalaman rapat yang mulus, layanan apa pun yang digunakan untuk membawa peserta dari jarak jauh. Analytics juga akan muncul dengan memungkinkan pengelolaan ruang kolaborasi secara proaktif, menunjukkan kepatuhan terhadap kapasitas maksimum untuk menjaga jarak, mengukur suasana lingkungan dan organisasi pendukung dalam inisiatif lingkungan dan keberlanjutan mereka.

Pentingnya komunikasi omnichannel

Organisasi telah membicarakan hal ini untuk sementara waktu, tetapi sekarang kita menemukan diri kita pada titik di mana pembicaraan berubah menjadi tindakan. Karena staf dikirim untuk bekerja dari rumah, begitu pula pelanggan dan dengan itu muncul pendekatan konsumen baru untuk memilih dan memilih orang yang berbisnis dengan Anda. Bisnis harus menjangkau pelanggan mereka melalui saluran yang ingin mereka gunakan, yang semakin sosial dan obrolan. Lebih dari sekadar menawarkan berbagai metode komunikasi, interaksi yang berbeda penting untuk diikat bersama sebagai bagian dari ‘perjalanan’ tunggal pelanggan itu. Pertumbuhan utama yang disebabkan oleh hal ini akan berada dalam ruang otomatisasi, dengan chatbot dan agen virtual mengidentifikasi pelanggan yang menunggu dalam antrian layanan yang dapat melayani sendiri atau memiliki pertanyaan sepele.

Mitra saluran harus memiliki kelincahan untuk mengikuti perubahan saat itu terjadi. Kerja gesit dan hibrid mendorong pertumbuhan berkelanjutan dalam komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) dengan kebutuhan di mana saja, kapan saja akses ke telepon, pengiriman pesan, konferensi, dan kolaborasi omnichannel. Mitra harus dapat membantu pelanggan mereka secara bersamaan mendukung staf, pelanggan, dan sistem mereka.

Teknologi utama yang kami perkirakan akan mengalami penurunan selama beberapa bulan dan tahun mendatang adalah email, karena pengguna dan pelanggan mereka beralih ke omnichannel, web, dan obrolan sosial dengan otomatisasi dan kecerdasan buatan yang mendukung interaksi. Pelanggan lebih konsumtif daripada sebelumnya dan mengharapkan jawaban instan atas pertanyaan mereka. Email tidak lagi cukup cepat, dengan banyak organisasi sekarang mengiklankan saluran sosial mereka melalui email di ruang kontak.

Memenuhi persyaratan peraturan

Ada faktor lain yang kami harapkan menjadi menonjol tahun ini, termasuk menjembatani kesenjangan kepatuhan. Dengan semakin banyaknya organisasi yang beralih ke kerja jarak jauh, kita akan melihat munculnya kesenjangan cakupan yang dapat membuat mereka terbuka terhadap pelanggaran kepatuhan dan hukuman finansial. Penggunaan telepon seluler meningkat pesat dalam model kerja jarak jauh, yang sering kali berada di luar yurisdiksi pelaporan dan pencatatan perusahaan. Perekaman suara dan video, penyimpanan dan pengamanan data ini sejalan dengan peraturan perusahaan dan industri adalah area yang sekarang harus dipertimbangkan oleh organisasi. Kemungkinan platform komunikasi sebagai layanan (CPaaS) akan meningkat dalam permintaan dan seperti halnya kemampuan penyedia untuk menjangkau beberapa tumpukan aplikasi dan teknologi sambil memberikan pengalaman mulus yang konsisten.

Ini berarti peningkatan kebutuhan mitra untuk mengembangkan penawaran layanan terkelola, dengan fokus pada pengalaman pelanggan dan pengguna.

Setelah 18 bulan yang penuh gejolak, pasar telah melihat banyak perubahan baik dalam cara kerja organisasi maupun alat yang mereka gunakan untuk mendukung pelanggan dan staf. Layanan dengan kepuasan pelanggan dan kesuksesan pelanggan pada intinya akan menjadi yang paling penting untuk memastikan pelanggan tetap senang dengan layanan yang mereka dapatkan dan terus-menerus mendapatkan laba atas investasi terbaik darinya.

Kredit Foto: Shutterstock/ra2studio

Richard Evans adalah Chief Technology Officer di Cinos

Author: Martha Meyer